Когда речь заходит об удержании клиентов, первое, что предлагают, — скидку на следующий визит. Логика понятна: выгодное предложение должно мотивировать вернуться. Но на практике скидка решает не ту проблему, из-за которой клиент чаще всего не возвращается.
Почему клиент на самом деле не возвращается
В большинстве случаев дело не в цене и не в отсутствии мотивации — дело в том, что клиент просто не помнит точный момент, когда пора снова обслуживать машину. Скидка ничего не решает, если клиент вообще не задумался о визите вовремя.
Что происходит, если предлагать только скидку
- Клиент, который и так планировал приехать, получает скидку без необходимости — это чистые издержки для сервиса без дополнительного эффекта.
- Клиент, который забыл о сроке ТО, не увидит скидку вовремя, потому что не думает о визите в принципе — скидка не решает проблему забывчивости.
- Постоянная скидочная мотивация приучает клиента ждать акцию, а не приезжать по объективной необходимости.
Почему напоминание работает точнее скидки
Напоминание решает первопричину — оно возвращает клиента в момент, когда он объективно должен задуматься о визите, вне зависимости от того, есть скидка или нет. Это не отменяет ценность акций как отдельного инструмента, но показывает, что сама по себе скидка не заменяет своевременное напоминание.
Что выбрать, если ресурсы ограничены
Если приходится выбирать, куда вложить усилия в первую очередь, — точное и своевременное напоминание даёт больше возврата клиентов, чем скидка без напоминания, потому что решает саму причину, по которой клиент не приезжает: не незнание о выгодном предложении, а забытый срок обслуживания.
Как это работает в AXL Car Pro
Напоминание формируется по фактическому пробегу клиента, без необходимости подкреплять его скидкой, чтобы оно было замечено, — оно приходит в момент, когда услуга объективно становится актуальной для конкретного автомобиля.
Читайте также: почему разовые смс-акции не удерживают клиентов автосервиса.
